Техника - молодёжи 2005-05, страница 40

ИНЖЕНЕРНОЕ ОБО

ЗРЕНИЕ

ЗНАКОМЬТЕСЬ: ISO9001

Сергей ЕРМАКОВ, эксперт по системе менеджмента качеством

В последнее время в печати популярной становится тема эффективного развития бизнеса. В качестве примера постоянно упоминается международный стандарт ISO 9000 (ИСО 9000). Причем авторы, не зная сути или неглубоко усвоив основные тезисы, то хвалят, то ругают его почем зря. У читателей складывается превратное мнение о системе менеджмента качества (СМ К) как таковой. Беспокоит и глухое непонимание многими руководителями подходов (принципов), изложенных в группе стандартов ИСО 9000, и общее неприятие системы менеджмента качества (СМК) в своей деятельности.

Зная, что «Техника-молодежи» пользуется большой популярностью в среде людей ищущих, творчески неравнодушных к новациям и изменениям, я хочу предложить вашему журналу маленькую статью как раз на эту тему. Понимая, что изучение СМК это целая предметная область (почти наука) и в одной статье всего не расскажешь, я попробовал представить материал в формате некоего веселого рассказа от имени самого стандарта ИСО 9001. Как будто это он сам разговаривает с читателем. Прием не новый, но некоторый сарказм и упрощения не позволят «серьезным» экспертам «прицепиться» к неполноте и нестрогости изложения, а читателю даст возможность хотя бы встретиться (познакомиться) с основными положениями. В оригинале стандарт действительно трудно читается и сложен в понимании (наверное, это один из самых сложных международных стандартов). И, тем не менее, если его не популяризировать, то можно забыть об интеграции в международную экономическую систему, а в скором времени и в экологическую.

Здравствуйте. Меня зовут стандарт ISO 9001 (или по-русски ИСО 9001). Вообще-то у меня есть и полное название: «Системы менеджмента качества. Требования». Скорее всего, многим это название сейчас ни о чем не говорит, хотя некоторые что-то слышали или даже что-то читали. Разрешите, уважаемые читатели, немного подробнее рассказать о себе. Итак, с чего же начать свой рассказ?

Пожалуй, с самого главного. Попробуйте дать определение тому, чем мы занимаемся каждый день, изо дня в день. Сформулировали? У разных людей это прозвучит по-разному, но суть у всех будет одна.

Это «процессы», то есть наши действия, растянутые во времени, в результате которых на выходе получается что-то полезное. Конечно, это моя упрощенная формулировка понятия «процесс». Многие при желании могут дать свое более полное определение, но суть, как говорится, не в этом. А в том, что «процессы», которые вокруг нас крутятся и в которых мы крутимся, как в колесе, можно систематизировать и начать ими управлять! В принципе, хороший работник тем и отличается от плохого, что он управляет своим процессом (не важно, производственным или творческим) с целью получения наилучшего результата. Для наглядности и простоты понимания нарисуем процесс в графическом виде, как замкнутый цикл (или колесо, в котором мы крутимся). Его еще называют «циклом Шухарта-Деминга», по именам основателей СМК.

Представим процесс в виде круга, по которому мы движемся во время работы. В целом мы должны пройти четыре стадии или этапа:

Р (plan) - сначала планируем свой процесс;

D (do) - выполняем действие по нашему плану;

С (check) - проверяем свой результат;

A (action) - анализируем полученный результат и делаем выводы на будущее.

Дальше все опять по кругу, причем если мы движемся по спирали вверх, наши действия правильные и эффективные. Как говорится, «так держать!». Если в результате анализа выяснится, что мы закручиваемся и падаем по спирали вниз, развитию можно поставить знак минус и крепко задуматься над будущим нашего бизнеса.

В природе все закономерно и систематизировано (думаю, многие со мной согласятся). Моя задача показать, что «система» (а любая организация всегда рассматривалась как система) может управляться, а не плыть по течению жизни, а значит, быть эффективной в любых условиях

перенасыщенного рынка товаров и услуг.

Ошибка многих менеджеров в том, что они рассматривают «процесс» как действие, «неограниченное во времени и пространстве», то есть как некую бесконечную дорогу, по которой мы идем. И в этом как раз и кроется главная ошибка управления. Процесс, как таковой, всегда должен иметь «начало» и «конец», его принцип: «Конец... и снова начало!». Оценить результат и сделать выводы можно, только сравнивая что-то с чем-то, отсутствие обратной связи не позволит эффективно управлять процессом, а значит, и всей деятельностью.

Да что-то я все о процессах, да о процессах. Так меня могут заподозрить в некоей предвзятости к этому подходу. Объективности ради надо признать, что фундаментом всей системы менеджмента качества являются принципы. СМК как бы вырастает из принципов. Их аж целых восемь.

1. Ориентация на потребителя (это из разряда «клиент всегда прав, потому что он нам платит»),

2. Лидерство руководителя (а когда было по-другому, настоящее трудное дело по плечу только человеку, которому верят).

3. Вовлечение работников (один в поле не воин, если есть люди, которым не интересен конечный результат деятельности компании, то зачем они в ней работают).

4. Процессный подход (о нем мы уже немного поговорили выше).

5. Системный подход к менеджменту (надо понимать, что процессы сами по себе не работают, они все взаимосвязаны и, как правило, дополняют друг друга).

6. Постоянное улучшение (то самое движение по спирали вверх, за которым нужно следить, корректировать и предупреждать просчеты и ошибки).

7. Принятие решений, основанных на фактах (в противном случае появится ошибочное решение, в лучшем случае основанное на интуиции, как у гадалки).

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками (поставщиков надо любить и уважать так же, как и своих потребителей, вместе ведь общее дело делаем).

Более подробно можно ознакомиться и с принципами, и с терминологией системы менеджмента качества, открыв моего коллегу и родственника по серии стандартов - ИСО 9000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». Конечно, «требования» задаю я -ИСО 9001, но без ИСО 9000 вам трудненько будет разобраться в терминологии СМК.

Да, не могу скрыть, меня некоторые управленцы ругают и боятся, что очень обидно. Почему-то считается,

ТЕХНИКА-МОЛОДЕЖИ 5 2 0 0 5

38